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國務院辦公廳关于建立政务服務“好差评”制度提高政务服務水平的意见
发布时间:2019-12-23 15:29:23      作者:      來源:國務院辦公廳      【  】【黑色 紅色 灰色
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國辦發〔2019〕51號

 

各省、自治區、直轄市人民政府,國務院各部委、各直屬機構:

为全面及时准确了解企业和群众对政务服務的感受和诉求,接受社会监督,有针对性地改进政务服務,提升政府工作效能,优化营商环境,建设人民满意的服務型政府,经国务院同意,现就建立政务服務“好差評”制度提出以下意見。

一、總體要求

(一)指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想爲指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,按照黨中央、國務院決策部署,堅持以人民爲中心的發展思想,深入推進“放管服”改革、转变政府职能,创新行政方式,提高行政效能,对接群众需求实施服務供给侧改革,建立政务服務绩效由企业和群众评判的“好差评”制度,推动各级政府增强服務意识,转变工作作风,夯实服務责任,为企业和群众提供全面规范、公開公平、便捷高效的政务服務,提升企业和群众办事便利度和获得感。

(二)目標要求。2020年底前,全面建成政务服務“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服務平台“好差评”管理体系,各级政务服務机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类政务服務平台(含业务系统、热线电话平台、移动服務端、自助服務端等,下同)全部开展“好差评”,线上线下全面融合,实现政务服務事项全覆盖、评价对象全覆盖、服務渠道全覆盖。确保每个政务服務事项均可评价,每个政务服務机构、政务服務平台和人员都接受评价,每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到整改,形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接,企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互動局面,促进政务服務质量持续提升。

二、明確責任標准

(一)夯实政务服務责任。省级人民政府对本地区政务服務工作负主要责任,组织领导本地区政务服務工作,明确政务服務管理机构,统筹政务服務机构、平台建设,统一工作要求、服務程序和标准规范,完善配套政策,监督政务服務运行。市县级人民政府负责指导、监督本地区政务服務机构、平台依法依规履行职责,结合实际细化实化相关规定,推动落实各项工作,强化人员管理和考核,督促问题整改,受理复核申诉,查处违规违纪问题。各级政务服務机构、平台具体受理、办理政务服務事项,加强内部管理,明确经办人员职责,接受企业和群众监督评价,及时整改问题。国务院部门要加强对本系统、本领域政务服務工作的指导,发挥跨区域业务协调作用,加强与地方政府的协同配合;垂直管理部门要加强对本系统政务服務工作的组织领导;跨部门的政务服務工作由牵头部门组织,相关部门各司其职、积极配合、协同办理。

(二)厘清政务服務事项。政务服務事项全部实行清单管理。要根据法定职责和权责清单,基于国家政务服務事项基本目录,编制完整的政务服務事项清单,并纳入全国一体化在线政务服務平台管理,实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编制、完善办事指南,明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素,推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公開并及时更新完善。

(三)规范政务服務要求。要推进服務办理便捷化,优化办事流程,减少办理环节,加快政务信息系统资源整合共享。完善现场服務规范,政务服務大厅要合理设置服務标识和办事窗口,提升“一站式”服務功能,原则上实现集中办理、异地可办;文印、传真、邮寄等配套服務,需要收费的,要合理设定并公開收费标准。完善网上服務规范,落实“一网通办”要求,健全网上预约、申报、审批服務等流程,提供网上咨询服務,确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。压减政务服務办理时限,区分不同种类服務,推行当场办结、一次办结、限时办结,各地区可以在国家规定的办理时限内进一步压减时间,超过办理时间的,要公開说明理由。完善人员管理规范,做到业务熟练、服務周到、文明礼貌、仪容整洁。

(四)科学设置政务服務评价标准。在实践基础上,适时制定政务服務评价国家标准,围绕政务服務事项管理、办事流程、服務规范、服務质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系,按照统分结合、分级分类的方式,细化评价指标,完善评价方法,推动提升政务服務“好差评”制度的科学性、规范性和有效性。鼓励国务院各行业主管部门制定本领域各项政务服務的行业标准,各地区在国家标准和行业标准的基础上,结合地方实际,提出更高的政务服務评价标准要求。國務院辦公廳及有关部门要加强对政务服務评价标准制定工作的指导协调。

三、暢通評價渠道

(一)现场服務“一次一評”。政务服務机构要在服務窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和基层服務点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。没有在服務现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級,後兩個等級爲差評。

(二)网上服務“一事一評”。政务服務平台要设置评价功能模块或环节,方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势,在五级评价的基础上,针对具体服務事项细化评价问询表单,可设置服務指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,由办事企业和群众自愿填写。

(三)社會各界“綜合點評”。要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服務状况进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

(四)政府部門“監督查評”。要积极开展政务服務调查,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服務项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服務事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服務满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查。根据本地区、本部门实际,委托第三方独立开展政务服務评估,评估结果作为改进服務的重要依据。要进一步发挥中国政府网政务服務投诉与建议平台的作用。

四、用好評價結果

(一)强化服務差评整改。要建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴後,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报同级政务服務管理机构。核实整改情况要通过适当方式,及时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录,实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。

(二)加強評價數據的綜合分析和應用。要运用大数据等技术,加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘,及时归纳发现政务服務的堵点难点,分析研判企业群众的诉求和期盼,找准服務企业群众的切入点和着力点,推进服務供给精细化,对企业和群众反映集中的问题,限期依法依规整改解决。

(三)健全政务服務奖惩机制。完善激励约束机制,有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服務的内生动力。國務院辦公廳要通过全国一体化在线政务服務平台汇总、分析评价数据,定期形成各地区、各部门政务服務情况报告,并以适当形式反馈。各地区、各部门要将政务服務“好差评”情况纳入绩效评价。对企业和群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励;对在政务服務中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。

(四)公開政务服務评价信息。要堅持“以公開为常态、不公開为例外”,除依法不得公開的信息外,政务服務情况、评价结果及整改情况,均要通过政府门户网站、政务服務平台和新聞媒体向社会公開,并建立符合本地区、本部门实际的政务服務竞争机制。对造成不良影响的案例,要进行内部通报,必要时媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

五、完善保障措施

(一)健全評價信息管理機制。基于全国一体化在线政务服務平台,建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制,连通线上线下各类评价渠道,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。各地区、各部门政务服務平台应当按照标准建设政务服務“好差评”系统,与国家政务服務平台互联互通。各地区统一提供“好差评”页面,完整采集、实时报送相关评价数据。各部门直属机构进驻地方政务服務大厅办理业务的,原则上应当通过所在地区“好差评”系统接受评价。建立评价数据安全保障机制,确保数据真实、安全、可靠。

(二)強化評價人和被評價人權益保護。要保障評價人自願自主評價的權利,不得強迫或者幹擾評價人的評價行爲。鼓勵辦事企業和群衆實名評價,建立健全評價人信息保護制度,規範信息查詢權限,對泄露評價人信息的,依法依規嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利,建立申訴複核機制,排除誤評和惡意差評。

(三)加強組織領導。各地区、各部门要把建立政务服務“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措,层层压实责任,狠抓督促落实,确保工作扎实有序推进,目标任务按期完成;加强同其他投诉、评价制度的整合衔接,减少基层负担;根据企业和群众评价,及时总结推广创新做法、典型经验;注重政策宣传,引导企业和群众积极参与政务服務评价。國務院辦公廳要加强对各地区、各部门政务服務工作的指导协调、跟踪督促。

有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服務职能企事业单位的指导、监督,参照本意见的要求,组织开展公共服務评价。

 國務院辦公廳         

2019年12月3日      

(此件公開发布)

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